Objetivo

Permitir y Facilitar el manejo de los mecanismos de gestión, para el trámite adecuado de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos (PQRS), con el fin de tomar, de manera oportuna, acciones correctivas o de mejoramiento, y fortalecer así los diferentes procesos institucionales.

Alcance

Este procedimiento aplica desde la recepción de las PQRS, el trámite y solución de cada una, hasta la presentación del informe de resultados a la Alta Dirección.

Definiciones

·       Acción correctiva:Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

·       Partes interesadas:Organización, entidad, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.

·       Corrección:Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.

·       Peticiones:Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.

·       Queja:Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.

·       Reclamo:Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa motivo de la inconformidad y se tome una decisión.

·       Reconocimiento:Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.

·       Satisfacción del cliente:Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 

·       Solicitud de información:Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular.

·       Sugerencias:Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la Institución. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información Institucional, bien sea, académica o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.

Forma de la PQR

La pqr puede ser presentada en nuestro canal de contáctenos y se le dará el mismo tramite o puede enviarse al correo andreatesoluciona.pqr@gmail.com, con los siguientes mínimos, nombre, correo electrónico o dirección física, hechos de la petición y fundamentos de la petición.

Una autorización para enviar respuesta.

Término de que dispone la Institución para dar respuesta a las PQRS

De acuerdo con la ley 1755 de 2015 se establece:

Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.

Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Las quejas, reclamos y denuncias se resolverán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recibo.

Documentos de Referencia

·       Constitución Política, Título II, de los derechos, las garantías y los deberes, Capítulo I, de los derechos fundamentales, derechos de petición, artículo 23.

·       Ley 190 de 1995. “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa”.

·       Decreto Reglamento 2232 de 1995.

·       Ley 617 de 2000.

·       Código Contencioso Administrativo, Título I, actuaciones administrativas, Capítulo I Del derecho de petición en interés general, Peticiones escritas y verbales, artículo 5° y 6°.

Políticas de devolución 

Debe demostrarse que se completaron todas las etapas y la oferta presentada por parte de AndreaGarcia Abogada, al igual que el comprador, usuario o cliente llevo a cabo todos los pasos dispuestos por la empresa y/o sus representantes; entre esto se encuentra;

Estos Términos y condiciones especiales también los encuentras en la página en la que realizas el pago, pero los anexamos nuevamente. 

Estos formatos se asemejan a los vendidos por cualquier empresa, por lo tanto, la asesoría, llenado o cualquier otra situación adicional debe ser contratada por aparte. 

Ten en cuenta que todo el material es realizado por abogados especialistas en la materia con mas de 10 años de experiencia, que solamente tienen como fin crear accesibilidad a estos trámites para todas las personas, dichos formatos fueron realizados según los casos más habituales en nuestra empresa, y agregamos todos los procesos para ser realizado por cualquier persona. Toda la normatividad y sustento se encuentran en los formatos, así que úsalos a tu favor. 

Por lo tanto, nos permitimos informar que, si no se cumplen con los presupuestos dados en el concepto y videos explicativos, así como tampoco se lleva el o los procedimientos, no es nuestra responsabilidad, porque su uso y reproducción depende única y exclusivamente del destinatario. 

Con el fin de adicionar lo anterior y se de claridad respecto a este tema en particular nos permitimos informar que procesos llevaras y como funciona cada uno; 

1. La petición ante la o las entidad(es) que hace(n) el reporte, es la entidad con la cual adquiriste el crédito o le fue cedido, estos son los que hacen los reportes negativos o positivos en centrales de riesgo y son los directamente responsables de tu score crediticio. Esta petición persigue dos cosas que te eliminen el reporte negativo de centrales de riesgo y la recolección de pruebas por si no lo hacen. 
2. La petición ante centrales de riesgo, se hace con el fin de que realicen vigilancia e investigación de las entidades que hacen el reporte en centrales de riesgo. No son responsables de tu reporte, pero si deben hacer control y vigilancia.  

La efectividad de la petición, según nuestra experiencia, es de un 68%, sin embargo, varia de entidad a entidad. 

3. Tutela, es solicitarle a un Juez de forma transitoria, el Juez Constitucional en estos casos concede de forma transitoria que se elimine el reporte negativo de centrales de riesgo, hasta que el Juez competente lo haga de forma definitiva, se elimine el reporte negativo de centrales de riesgo y obligue a las entidades a que entreguen las pruebas pertinentes para iniciar el proceso en la Superintendencia de Industria y Comercio. 

La efectividad de la Tutela, según nuestra experiencia, es de un 88%, sin embargo, varia de entidad a entidad. 

4. La demanda o acción de protección ante la Superintendencia de Industria y Comercio, es que un Funcionario investido de funciones, perdón la redundancia, de Juez,  haga la respectiva revisión de tu caso en particular y dicte una sentencia definitiva respecto a tu caso, este procedimiento puede tardar de 8 semanas a 1 año.  

Las pruebas recolectadas en las etapas anteriores que la validez de este proceso aumente así que debes ser muy cuidados@ en recolectarlas y guardarlas, ya que sustentan tus derechos, y si no hay pruebas, no hay derecho.  

A las entidades no les agrada llegar a este punto, debido a que el Juez o Superintendente puede multar a la entidad. 

La efectividad de la Demanda o Acción según nuestra experiencia, es de un 98%, sin embargo, varia de entidad a entidad. 

Se debe terminar todo el proceso o conseguir que la entidad reconozca la fecha de mora desde hace más de tres años o la exigibilidad del título con el fin de poder garantizar el proceso de prescripción, ya que estos son los fundamentos de la demanda. Este proceso puede tardar de 3 a 4 años.

Es de tener en cuenta que esta demanda de prescripción solamente funciona sin necesidad de abogados hasta deudas de 20 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Adicionalmente le queremos informar que nuestra labor como abogados es de medio y no de resultado, por lo tanto, la respuesta de la o las entidades es ajena a nuestra voluntad, razón por la cual ningún abogado puede garantizar el o los resultados dentro de un proceso ya que depende de muchos factores. 

Si con la información suministrada no es suficiente para revisar su caso le recomendamos que adquiera una asesoría jurídica (la cual es por una sola vez), ya que no podemos saber su caso o cual es su etapa procesal, la asesoría la cual puede ser adquirida al 3005917176. Estos documentos no sustituyen la revisión de un profesional en ningún caso. 

Se debe llenar una ruta del proceso por cada reporte, en la parte derecha se debe agregar la fecha de radicación y si se respondió en su totalidad el documento. 

Esta ruta guía cumple con el fin de saber en que etapa del proceso se encuentra y para tener un orden sobre lo que se desarrolla.  

Se recuerda que se llega al 97% de efectividad culminando todas las etapas procesales nombradas anteriormente. 

Este programa es distribuido de acuerdo a las especificaciones del cliente, por eso es que nuevamente en el resumen del pedido se hace la explicación de lo que dijo el cliente y lo que se está adquiriendo, debido a que este producto es vendido sin revisión de un especialista en el área  y tampoco documentos allegados, con el fin de obtener la especificación de los datos se requiere la revisión de historiales, un análisis financiero y un profesional que tenga las características dadas por ANDREAGARCIA ABOGADA S.A.S. con su debido reconocimiento, por lo tanto se libera a la empresa de cualquier responsabilidad.

Las preguntas hechas por los asesores de productos son un desarrollo de atención al público de un año y el nivel de certeza si los datos son correctos es de un 70%, siendo cierto que los datos que poseen los clientes pueden variar a los datos reales o su entendimiento.

SI el producto adquirido no es del agrado de la persona se puede solicitar la devolución de la totalidad del dinero dentro de los 5 días hábiles solicitando el derecho al retracto y también a través del correo andreatesoluciona.pqr@gygjuridicoslex.com.co 

Los tiempos y la efectividad que nosotros publicamos en redes sociales o que da el asesor como beneficios son los dados por los más de un millón de clientes que tenemos, así que esos datos corresponden a la media, cada caso varía, dependiendo de la entidad, la ciudad, el caso en fin.